গ্রাহক সেবা বলতে একটি সংস্থা বা প্রতিষ্ঠানের কোন পণ্য ব্যবহার করার আগে বা পরে যে সেবা প্রদান করে তাকে বুঝায় । গ্রাহক সেবার মধ্যে পণ্যের পরামর্শ দেওয়া, সমস্যা সমাধান করা,অভিযোগের ভিত্তিতে সমাধান দেওয়ার ক্রিয়াকলাপ এর ভিতরে অন্তর্ভুক্ত থাকে। অত্যন্ত বিচক্ষণতার সহিত গ্রাহক সেবা প্রদানের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হয়। গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার কাজে সরাসরি নিয়োজিত জনবলের আচরণগত নির্দেশক ও সেবায় করণীয় বিষয়গুলো সম্পৃক্ত থাকে।
আচরণগত নির্দেশনা :-
* গ্রাহকের সাথে প্রথম আলাপ চারিতার সময় স্যার,ম্যাডাম, জনাব, ও অন্যান্য সম্মানের সাথে সম্বোধন করা উচিত।
* গ্রাহকের সাথে আলাপ করার সময় অবশ্যই সৌজন্যমূলক শব্দের প্রয়োগ করা উচিত।
* গ্রাহকদের সাথে আলাপ আলোচনা সময় কোন কিছু ব্যক্তিগতভাবে নেয়া উচিত নয়।
* আবেগপ্রবণ কোন মনোভাব প্রকাশ করা উচিত নয়।
* গ্রাহকের সাথে ইতিবাচক মনোভাব নিয়ে হাসিখুশি ভাবে আচরণ করা উচিত।
* গ্রাহকের সাথে অশালীন এবং নিরর্থক শব্দ বা অপ্রাসঙ্গিক শব্দ ব্যবহার থেকে দূরে থাকা উচিত।
* কোন ধরনের সহযোগিতা চাইলে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া বা ভয় দেখানো উচিত নয়,যতদূর সম্ভব সহযোগিতার করা উচিত।
* গ্রাহকের সাথে কোন টেকনিক্যাল বা দুর্বুদ্ধ কোন শব্দ বা প্রচলিত কোন বিষয়কে জটিল করে উপস্থাপন করা উচু নয়।
* শরীর খারাপ,লোকবল কম,লাঞ্চ,নাস্তা বা অন্য কোন অজুহাত দেখিয়ে অসহযোগিতা করা উচিত নয়।
* গ্রাহকের নেতিবাচক ধারণা প্রকাশ করলেও,আচরণে যেন সহযোগিতার মনোভাব প্রকাশিত হয় তাহলে গ্রাহকের মনোভাব পরিবর্তন হতে পারে।
* গ্রাহকের জানার সকল তথ্য সঠিকভাবে এবং অতি দ্রুততার সাথে বিচক্ষণতার সহিত উপস্থাপন করা উচিত।
* ভুল বা অপব্যাখ্যার সহিত গ্রাহককে ভয়-ভীতি সংশয় দেখানো উচিত নয় ।
* সদা হাস্যজ্জল এবং প্রাণবন্ত থেকে গ্রাহকের সকল কার্যক্রম সঠিকভাবে পরিচালনা করা উচিত।
গ্রাহক সেবায় করণীয় :-
* জাতি ধর্ম গোত্র-বর্ণ নির্বিশেষে সকলকে সমান দৃষ্টিভঙ্গি দিয়ে সম্মানের সহিত গ্রহণ করতে হবে।
* গ্রাহক যে ভাষায় কথা বলতে আগ্রহী তার সঙ্গে সেই ভাষায় কথা বলা উচিত।
* বয়সে ছোট হলেও তাকে সম্মানের সহিত গ্রহণ করা উচিত।
* গ্রাহককে বসার জন্য বলতে হবে এবং ছিট না পেলে দাঁড়িয়ে থেকে তার সহিত কথা বলা উচিত কাজে ব্যস্ত।
* সর্বাত্মকভাবে গ্রাহকের রক্ষা করা উচিত।
* বৃদ্ধ,শারীরিক প্রতিবন্ধি ও অক্ষম ব্যক্তিকে অগ্রাধিকারের ভিত্তিতে সেবা প্রদান করা উচিত।
* নিরক্ষর ব্যক্তিদের লেখা এবং বোঝার ক্ষেত্রে সর্বাত্মক সহযোগিতা করা উচিত।
* গ্রাহকের সহিত আলোচ্য বিষয়ের উপর নজর রাখুন আজেবাজে এবং অপ্রাসঙ্গিক কথা বলা উচিত নয়।
* নির্দিষ্ট বিষয় সম্পর্কে সম্যক ধারণা এবং জ্ঞান থাকা একান্ত জরুরি।
* কোন ভুল অথবা দেরীর জন্য অথবা কোন সেবা প্রদান করতে সাময়িকভাবে দেরি হলে ক্ষমাপ্রার্থনা করা উচিত।
গ্রাহক সেবায় কি করা উচিত নয় :-
* রাগণ্বিত বা উচ্চ স্বরে গ্রাহক হিসেবে কথা বলা উচিত নয়।
* বিনা কারণে গ্রাহককে দেরি বা বসিয়ে রাখা উচিত নয়।
* গ্রাহকের সামনে দাঁত খ্যাঁচানো চুল ঠিক করা পত্রিকা পড়া মোবাইলে কথা বলা উচিত।
* গ্রাহকের সামনে তার অন্য কোন সহকর্মী অথবা মোবাইলের মাধ্যমে তার পরিবারের সাথে ব্যক্তিগত কোন আলোচনা বা অপমানজনক কোন কথা বলা উচিত নয়।
* গ্রাহককে বসিয়ে রেখে অন্যান্য কোন কাজ বা ব্যস্ততা বা অহেতুক কোন অভিযোগ দেখিয়ে তাকে বসিয়ে রাখা উচিত নয়।
* অহেতুক গ্রাহকের সঙ্গে তর্কে লিপ্ত না হওয়া ধর্মীয় বা রাজনৈতিক কোন বিষয়ে আলোচনা বা সমালোচনা থেকে দূরত্ব বজায় রাখা উচিত।
পোশাক পরিচ্ছদ ও সৌন্দর্য :-
* মার্জিত কালারের কাপড় পরা উচিত।চকচকে ও অশোভন দেখায় এরকম কোন ড্রেস না পরাই ভালো।
* পরিষ্কার পরিচ্ছন্নভাবে থাকা,শরীর থেকে যাতে দুর্গন্ধ না আসে সেজন্য পারফিউম ব্যবহার করা।
* চুলের স্টাইল এবং সাজসজ্জা যাতে দৃষ্টিকটু না হয় সেদিকে নজর রাখ।
* প্রতিষ্ঠানের আইডি কার্ড গলায় ঝুলিয়ে রাখা।
* প্রতিষ্ঠানের নিয়ম অনুযায়ী জুতা,টাই,শার্ট,প্যান্ট পোশাক পরিচ্ছদ পরা।
সর্বোপরি প্রতিষ্ঠানের নিয়ম-কানুন শৃঙ্খলা অনুযায়ী সর্বাত্মকভাবে গ্রাহক সেবায় নিয়োজিত হওয়া উচিত।
 ){kind=link}
0 Comments